ITIL OSA - Операционная поддержка и анализ (Operational Support and Analysis)

ITIL предлагает основанное на лучших практиках руководство, применимое ко всем типам организаций, предоставляющих услуги бизнесу.

Структура базовой практики представляет собой форму Жизненного Цикла Услуг. Этот цикл является итеративным и многомерным. Он обеспечивает для организаций, усиливающих способности в одной области, возможности извлечения уроков и улучшения в других областях.

Практики операционной поддержки и анализа обеспечивают структурированный и стабильный подход к эксплуатации услуг за счет надежных принципов, методов и инструментов. Это служит обеспечению необходимой основы для измерения текущей деятельности и дальнейших улучшений.

Стоимость курса: 1740 бел. руб. с учетом НДС (20%).

Цель обучения

Получение слушателями знаний в следующих областях:

  • Полное понимание терминов и базовых концепций Операционной Поддержки и Анализа (Operational Support and Analysis – OSA):
    • Ценность деятельностей OSA для бизнеса
    • Жизненный цикл услуг в контексте OSA
    • Оптимизация деятельности эксплуатации услуг
  • Знание, интерпретация и анализ принципов, методов и взаимосвязей процессов и функций OSA и применение их к эксплуатации эффективных сервисных решений
    • Процессы и функции OSA, включая их стратегию проектирования, компоненты, деятельности и эксплуатацию, а также организационную структуру и интерфейсы с другими процессами и фазами жизненного цикла услуг
    • Эффективное выполнение процессов OSA и примеры их использования для обеспечения качества услуг
    • Роли процессов и функций OSA
    • Выгоды и ценность для бизнеса, которую можно извлечь из процессов и функций OSA

Целевая аудитория

  • Руководители ИТ.
  • Специалисты ИТ, которым требуется углубленное понимание процессов Операционной Поддержки и Анализа, а также как эти процессы можно использовать для повышения качества поддержки услуг ИТ в организации.
  • Операционный персонал, участвующий в процессах и функциях Управления событиями, Управления инцидентами, Управления запросами на обслуживание, Управления проблемами, Управления доступом, Service Desk, Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями.

Требуемые знания и профессиональный опыт

Необходимо знание ITIL в объеме курса «Основы ITILv3». Слушатели должны:

  • Быть в состоянии продемонстрировать знакомство с терминологией ITIL и понимать контекст управления Операционной Поддержкой и Анализом в своей бизнес-среде
  • Иметь опыт работы с управлением услугами в среде поставщика услуг и отвечать, по меньшей мере, за одну из следующих дисциплин:
    • Процесс управления событиями
    • Процесс управления инцидентами
    • Процесс управления запросами на обслуживание
    • Процесс управления проблемами
    • Процесс управления доступом
    • Service Desk
    • Управление технической поддержкой
    • Управление эксплуатации ИТ
    • Управление приложениями

Программа курса

Модуль 1. Введение

  • Ценность деятельностей OSA для бизнеса
  • Контекст деятельностей OSA в жизненном цикле услуг
  • Как деятельности OSA поддерживают жизненный цикл услуг?
  • Оптимизация производительности эксплуатации услуг

Модуль 2. Управление событиями

  • Назначение и задачи процесса управления событиями
  • Область охвата процесса управления событиями
  • Ценность процесса управления событиями для бизнеса и жизненного цикла услуг
  • Политики, принципы и базовые концепции управления событиями
  • Проектирование управления событиями
  • Деятельности, методы и приемы процесса управления событиями и их место в жизненном цикле услуг
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления событиями
  • Управление информацией при управлении событиями
  • Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
  • Вызовы и риски процесса управления событиями

Модуль 3. Управление инцидентами

  • Назначение и задачи процесса управления инцидентами
  • Область охвата процесса управления инцидентами
  • Ценность процесса управления инцидентами для бизнеса и жизненного цикла услуг
  • Политики, принципы и базовые концепции управления инцидентами
  • Деятельности, методы и приемы процесса управления инцидентами и их место в жизненном цикле услуг
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления инцидентами
  • Управление информацией в процессе управления инцидентами
  • Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
  • Вызовы и риски процесса управления инцидентами

Модуль 4. Управление запросами на обслуживание

  • Назначение и задачи процесса управления запросами на обслуживание
  • Область охвата процесса управления запросами на обслуживание
  • Ценность процесса управления запросами на обслуживание для бизнеса и жизненного цикла услуг
  • Политики и принципы управления запросами на обслуживание, концепция модели запроса
  • Деятельности, методы и приемы процесса управления запросами на обслуживание и их место в жизненном цикле услуг
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления запросами на обслуживание
  • Управление информацией в процессе управления запросами на обслуживание
  • Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
  • Вызовы и риски процесса управления запросами на обслуживание

Модуль 5. Управление проблемами

  • Назначение и задачи процесса управления проблемами
  • Область охвата процесса управления проблемами
  • Ценность процесса управления проблемами для бизнеса и жизненного цикла услуг
  • Политики, принципы и базовые концепции управления проблемами, концепция модели проблемы
  • Методы анализа проблем и выявления ошибок в средах разработки
  • Деятельности, методы и приемы процесса управления проблемами и их место в жизненном цикле услуг
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления проблемами
  • Управление информацией в процессе управления проблемами
  • Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
  • Вызовы и риски процесса управления проблемами

Модуль 6. Управление доступом

  • Назначение и задачи процесса управления доступом
  • Область охвата процесса управления доступом
  • Ценность процесса управления доступом для бизнеса и жизненного цикла услуг
  • Политики, принципы и базовые концепции управления доступом
  • Деятельности, методы и приемы процесса управления доступом и их место в жизненном цикле услуг
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления доступом
  • Управление информацией в процессе управления доступом
  • Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
  • Вызовы и риски процесса управления доступом

Модуль 7. Service Desk

  • Роль Service Desk
  • Задачи Service Desk
  • Различные организационные структуры Service Desk
  • Кадровое обеспечение Service Desk
  • Измерение производительности Service Desk
  • Вопросы и меры безопасности при аутсорсинге Service Desk

Модуль 8. Общие функции и роли OSA

  • Роли функций Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями
  • Общие роли и роли процессов OSA
  • Задачи функций Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями
  • Деятельности функций Технического управления, Управления операциями ИТ и Управления приложениями

Модуль 9. Вопросы технологий и внедрения

  • Общие требования, предъявляемые к технологиям поддержки процессов
  • Критерии оценки технологий и инструментов для внедрения процессов
  • Вызовы, риски и критические факторы успеха, связанные с внедрением практик и процессов

Документ об окончании курса

Сертификат Учебного центра Softline и справка об обучении установленного государством образца.

Информация о курсе

Вендор: ITIL и Cobit
Код курса: OSA
Продолжительность: 4 дня / 32 часа
Направление: ITIL / ITSM
Экзамен :
Записаться на курс

Название курса и комментарии*

Ваше имя и фамилия*

Компания*

Телефон*

Email*