ITIL RCV - Релизы, контроль и валидация (Release, Control & Validation)

Курс RCV посвящен подробному рассмотрению процессов преобразования ИТ услуг, в соответствии с изменяющимися согласованным требованиям бизнеса или технологической среды.  В рамках курса рассмаривются ключевые элементы жизненного цикла, связанных с деятельностью по преобразованию ИТ-Услуг.

Стоимость курса: 1740 бел. руб. с учетом НДС (20%). Стоимость обучения в корпоративном формате рассчитывается индивидуально исходя из количества человек в группе.

Цель обучения

Получение слушателями знаний в следующих областях:

  • Полное понимание базовых концепций RC&V
    • Назначение, задачи и область охвата фазы преобразования жизненного цикла услуг
    • Процессы RC&V в контексте преобразования услуг
    • Деятельности, связанные с общим планированием преобразования и текущей поддержки
  • Знание, интерпретация и анализ принципов, методов и взаимосвязей процессов RC&V и применение их к эксплуатации эффективных сервисных решений
    • Процессы RC&V, включая их стратегию проектирования, компоненты, деятельности и эксплуатацию, а также организационную структуру и интерфейсы с другими процессами и фазами жизненного цикла услуг
    • Эффективное выполнение процессов RC&V и примеры их использования для обеспечения качества услуг
    • Общие и частные роли процессов RC&V
    • Выгоды и ценность для бизнеса, которую можно извлечь из процессов RC&V
  • Вопросы технологий и внедрения

Целевая аудитория

  • Специалисты ИТ, которым требуется углубленное понимание процессов преобразования услуг, а также того, как эти процессы можно использовать для повышения качества поддержки услуг ИТ в организации
  • Специалисты ИТ, работающие в организациях, которые приняли и адаптировали ITIL, и желающие получить информацию об участии в программе совершенствования услуг.
  • Операционный персонал, участвующий в процессах Управления изменениями, Управления релизами и развертыванием, Валидации и тестирования услуг, Управления сервисными активами и конфигурациями, Управления запросами на обслуживание, Оценки изменения и Управления знаниями.

Предварительная подготовка

  • знание соответствующие программе курса «Основы ITIL»
  • cлушатели должны:

    • Быть знакомы с терминологией ИТ и понимать контекст управления процессами преобразования услуг применительно к своей бизнес-среде.
    • Иметь опыт работы с управлением услугами в среде поставщика услуг и отвечать, по меньшей мере, за одну из следующих дисциплин:
      • Управление изменениями
      • Управление сервисными активами и конфигурациями
      • Валидация и тестирование услуг
      • Управление релизами и развертыванием
      • Управление запросами на обслуживание
      • Оценка изменений
      • Управление знаниями

Программа курса

Модуль 1. Введение

  • Назначение и задачи преобразования услуг
  • Область охвата преобразования услуг применительно к процессам RC&V, ценность этих процессов для бизнеса и взаимодействие процессов RC&V с процессами других фаз жизненного цикла
  • Различные аспекты, которые должны быть рассмотрены при разработке эффективной стратегии преобразования услуг
  • Ключевые инициативы, важные для эффективной подготовки преобразования услуг
  • Подход и лучшие практики планирования и координации деятельностей преобразования услуг
  • Как преобразование услуг обеспечивает процесс преобразования для заинтересованных сторон?

Модуль 2. Управление изменениями (Change Management)

  • Назначение и задачи процесса управления изменениями, описание применения процесса в бизнес-среде
  • Область охвата процесса управления изменениями
  • Ценность процесса управления изменениями для бизнеса
  • Политики управления изменениями, вопросы проектирования и планирования
  • Типы запросов изменения и их описание
  • Роль моделей изменения, предложения изменения (change proposal) и стандартные изменения (standard change)
  • Типовая модель процесс управления изменениями
  • Методы и приемы, связанные с деятельностью по управлению значительными изменениями
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления изменениями
  • Роль системы управления конфигурациями в процессе управления изменениями
  • Эффективное измерение управления изменениями, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
  • Трудности и риски управления изменениями
  • Типовая деятельность по управлению изменениям, которая может выполняться на фазе эксплуатации жизненного цикла услуг
  • Управление организационными изменениями как важная область постоянного совершенствования

Модуль 3. Управление сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management – SACM)

  • Назначение и задачи процесса управления SACM
  • Область охвата SACM
  • Ценность процесса SACM для бизнеса
  • Политики и базовые концепции SACM
  • Использование системы управления конфигурациями (CMS) и ее основных компонентов в поддержке эффективного выполнения процесса SACM
  • Деятельности управления активами, роль управления программными активами и предназначенные для этого инструменты
  • Ключевые деятельности процесса SACM и результаты выполнения каждой из этих деятельностей
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса SACM
  • Вопросы управления информацией для SACM
  • Эффективное измерение процесса SACM, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
  • Трудности и риски SACM
  • Типовая деятельность SACM, постоянно выполняемая на фазе эксплуатации услуг

Модуль 4. Валидация и тестирование услуг (Service Validation and Testing)

  • Назначение и задачи процесса SVT
  • Область охвата процесса SVT
  • Ценность процесса SVT для бизнеса
  • Политики, инициирующие и поддерживающие выполнение процесса SVT
  • Модели тестирования, их задачи и тестовые условия, примеры условий валидации
  • Использование уровней и моделей тестирования для создания качественных результатов на каждой фазе жизненного цикла услуг
  • Ключевые деятельности, методы и приемы процесса SVT
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса SVT
  • Практики поддержки тестовых данных и тестовых сред при изменяющихся тестовых требованиях
  • Измерение вклада процесса SVT в ценность для бизнеса и внутренней эффективности процесса, критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
  • Трудности и риски, относящиеся к управлению изменениями

Модуль 5. Управление релизами и развертыванием (Release and Deployment Management – RDM)

  • Назначение и задачи процесса RDM
  • Область охвата процесса RDM
  • Ценность процесса RDM для бизнеса
  • Политики и концепции RDM
  • Четыре фазы RDM
  • Ключевые шаги и приемы выполнения фазы сборки и тестирования релиза
  • Сборка и управления тестовыми средами
  • Подход к разработке подробного плана развертывания и ключевые шаги выполнения реальной передачи, развертывания и вывода из эксплуатации, верификации развертывания и поддержке на раннем этапе эксплуатации
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса RDM
  • Запись и поддержка информации, относящейся к развертыванию услуг
  • Измерение вклада процесса RDM в ценность для бизнеса, критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
  • Трудности, риски и критические факторы успеха, относящиеся к RDM
  • Типовая деятельность RDM, постоянно выполняемая на фазе эксплуатации услуг

Модуль 6. Управление запросами на обслуживание (Request Fulfillment)

  • Назначение, задачи и область охвата процесса управления запросами на обслуживание
  • Ценность процесса управления запросами на обслуживание для бизнеса
  • Политики, принципы и базовые концепции управления запросами на обслуживание
  • Деятельности процесса управления запросами на обслуживание, примеры запросов на обслуживание как стандартных услуг
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления запросами на обслуживание
  • Информация, требуемая в процессе управления запросами на обслуживание
  • Эффективное измерение управления запросами на обслуживание, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
  • Трудности и риски, относящиеся к управлению запросами на обслуживание
Модуль 7. Оценка изменений (Change Evaluation)
  • Назначение, задачи и область охвата процесса оценки изменений
  • Ценность процесса оценки изменений для бизнеса
  • Политики и принципы оценки изменений, использование модели PDCA (Plan-Do-Check-Act)
  • Терминология и типовой поток работ процесса оценки изменений
  • Перспективы, рассматриваемые при выполнении плана оценки. Ожидаемый и неожидаемый эффект изменения. Факторы оценки эффективности изменения услуги
  • Оценка прогнозной и реальной производительности, управление рисками. Влияние направления действий на оценку проекта/изменения услуги в целом
  • Содержание отчета об оценке
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса оценки изменений
  • Роль SKMS (Service Knowledge Management System) и CMS (Configuration Management System) в процессе оценки изменений
  • Эффективное измерение оценки изменения, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
  • Трудности и риски, относящиеся к оценке изменений

Модуль 8. Управление знаниями (Knowledge Management – KM)

  • Назначение, задачи и область охвата процесса KM
  • Ценность процесса KM для бизнеса, особенно в контексте преобразования услуг
  • Политики KM, SKMS и ее взаимосвязи с CMDB (Configuration Management Database) и CMS (Configuration Management System)
  • Деятельности KM и практические приемы, позволяющие создавать стратегию KM, передавать знания и эффективно управлять данными, информацией и знаниями. Выгоды использования SKMS
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса KM. Группы заинтересованных сторон организации управления услугами ИТ, чья поддержка необходима для эффективного управления знаниями
  • Аспекты управления информацией при создании SKMS
  • Эффективное измерение KM, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
  • Трудности и риски, относящиеся к KM
  • Взаимоотношения между постоянным совершенствованием услуг и управлением знаниями

Модуль 9. Роли и ответственности RC&V

  • Общие преобразования услуг
  • Ключевые роли/функции, ответственные за выполнение каждого шага процесса:
    • Планирование и поддержка преобразования
    • Управление изменениями
    • Управление сервисными активами и конфигурациями
    • Управление релизами и развертыванием
    • Валидация и тестирование услуг
    • Управление запросами на обслуживание
    • Оценка изменений
    • Управление знаниями

Модуль 10. Вопросы технологий и внедрения

  • Общие требования, предъявляемые к интегрированным технологиям ITSM
  • Трудности, критические факторы успеха и риски, относящиеся к внедрению практик и процессов преобразования услуг
  • Планирование и внедрение технологий управления услугами
  • Технологические вопросы внедрения процессов и деятельностей:
    • Инструменты управления знаниями
    • Система управления конфигурациями (CMS)

Документ об окончании курса

Сертификат Учебного центра Softline и справка об обучении установленного государством образца.

Информация о курсе

Вендор: ITIL и Cobit
Код курса: RCV
Продолжительность: 4 дня / 32 часа
Направление: ITIL / ITSM
Экзамен :
Записаться на курс

Название курса и комментарии*

Ваше имя и фамилия*

Компания*

Телефон*

Email*