Организация службы Service Desk

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растет и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. Процесс управления инцидентами призван обеспечить скорейшее восстановление предоставления ИТ-услуг на должном уровне. Для решения этой задачи в рамках процесса выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистам, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Информация об инцидентах часто поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей – Service Desk. Качественная работа дружественного и компетентного персонала службы Service Desk во многом определяет удовлетворенность потребителей предоставляемыми услугами.

Не меньшее влияние на качество услуг и удовлетворенность потребителей может оказать и своевременное выявление инцидентов на основе мониторинга инфраструктуры. Лучшие практики управления инцидентами предполагают, что существенная часть инцидентов регистрируется на основании самостоятельной обработки поставщиком событий в инфраструктуре и устраняется до того, как пользователи заметят нарушения в работе услуг.

Обзор курса

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал курса основан на рекомендациях обновленной редакции библиотеки ITIL. В курсе рассматриваются различные варианты решения следующих задач:

  • идентификация и классификация событий и инцидентов;
  • установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов;
  • функциональная и иерархическая эскалация;
  • управление базой типовых решений;
  • интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами;
  • организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы.

В ходе курса в контексте рассматриваемой темы разбираются различные ситуации, связанные с управлением службой технической поддержки ИТ-услуг, производится их анализ и обмен мнениями.

Цель обучения

  • Детальное изучение практик и процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала обновленной редакции ITIL.
  • Знакомство с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей.
  • Получение опыта проектирования процедур для процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей.

Целевая аудитория

Данный курс ориентирован на менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров,  руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.

Программа курса

Модуль 1. Введение в концепции Service Desk

  • Эволюция технической поддержки
  • Эволюция от Help Desk к Service Desk
  • Компоненты успешной службы Service Desk
  • Основной фокус на обслуживании клиентов

Модуль 2. Операции Service Desk

  • Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
  • Миссия службы Service Desk
  • Типы, размеры и структуры служб Service Desk
  • Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
  • Аутсорсинг службы Service Desk
  • Модель службы Service Desk

Модуль 3. Люди: роли и виды ответственности службы Service Desk

  • Основные категории ролей
  • Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
  • Управляющий персонал службы Service Desk
  • Поддерживающие роли
  • Характеристики успешной команды Service Desk

Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk

  • Анатомия и эволюция процессов
  • Используемые подходы и стандарты
    • Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
    • Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
  • Общие характеристики процессов
  • Процессы, используемые в работе службы Service Desk
    • Управление инцидентами
    • Управление проблемами
    • Управление запросами на обслуживание
    • Управление знаниями
    • Управление изменениями
    • Управление сервисными активами и конфигурациями
    • Управление событиями
    • Процессы совершенствования качества

Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk

  • Выгоды использования технологий Service Desk
  • Выбор и внедрение технологий Service Desk:
    • Технологии и услуги телефонии
    • Электронная почта
    • Интернет
    • Системы управления инцидентами
    • Системы управления знаниями
    • Технологии удаленной поддержки
  • Инструменты коммуникации Service Desk
  • Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
  • Процессы и технологии интеграции
  • Шаги по выбору технологий

Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk

  • Информация как ресурс
  • Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
  • Метрики производительности команды
  • Индивидуальные метрики производительности
  • Индивидуальный вклад в цели команды

Модуль 7. Организация службы Service Desk

  • Запуск службы Service Desk
  • Рабочее место аналитика
  • Настройка аналитика на хорошую работу

Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия

  • Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
  • Роль сертификации для службы Service Desk
  • Подготовка к карьере в службе Service Desk
  • Переход на управленческую должность

Документ об окончании курса

Сертификат Учебного центра Softline и справка об обучении установленного государством образца.

Информация о курсе

Вендор: ITIL и Cobit
Код курса: ServiceDesk
Продолжительность: 3 дня / 24 часа
Направление: ITIL / ITSM
Экзамен :
Записаться на курс

Название курса и комментарии*

Ваше имя и фамилия*

Компания*

Телефон*

Email*