Управление ИТ-службами с помощью System Center 2012 Service Manager (10965 С)

При помощи практических упражнений слушатели изучат:

• Какое место занимает Service Manager в линейке продуктов System Center 2012 R2.
• Каким техническим и бизнес требования соответствует Service Manager.
• Как Service Manager согласуется с ITIL и MOF.
• Как проектировать и внедрять решения на базе System Center 2012 R2 Service Manager.
• Как обновлять существующее окружение Service Manager 2010 до System Center 2012.
• Как настраивать System Center 2012 R2 Service Manager для соответствия корпоративным стандартам.
• Как настраивать управление инцидентами (Incident) и проблемами (Problem).
• Как настраивать управление действиями (Activity), изменениями (Change) и выпусками (Release).
• Как настроить запросы на обслуживание (Service Request).
• Как настраивать управление уровнем обслуживания (Service Level).
• Как настраивать портал самообслуживания (Self-Service Portal).
• Как настраивать отчеты (Reporting) и анализ (Analysis).
• Как устранять неисправности Service Manager и выполнять аварийное восстановление.
• Как создавать специализированные формы в Service Manager.

Профиль аудитории

Данный курс предназначен для администраторов центров обработки данных (ЦОД) и облаков, которые занимаются развертыванием, настройкой и поддержкой облаков и ЦОД и не знакомы с System Center 2012 R2 Service Manager. Также данный курс будет полезен для администраторов ЦОД и облаков, которые имеют опыт работы с Service Manager и хотят углубить свои знания включая изучение новых возможностей System Center 2012 R2 Service Manager.

Предварительные требования

Для успешного прохождения курса рекомендуется:

• Опытом работы с Windows Server 2008 R2 и Windows Server 2012.
• Опытом работы с SQL Server 2008 R2 и SQL Server 2012.
• Пониманием управления ИТ-процессами в рамках ITIL и MOF.

Приобретаемые знания и навыки

По окончании курса слушатели смогут:

• Описать Service Manager 2012 R2.
• Установить Service Manager 2012 R2.
• Описать сценарии использования Service Manager.
• Настроить основные параметры в Service Manager 2012 R2.
• Настроить управление инцидентами (Incident) и проблемами (Problem).
• Настраивать управление активностями (Activity), изменениями (Change) и выпусками (Release).
• Настраивать и управлять запросами на обслуживание (Service Requests).
• Автоматизировать бизнес-процессы при помощи Service Manager и Orchestrator.
• Настраивать управление уровнем обслуживания (Service Level).
• Настраивать портал самообслуживания (Self-Service Portal).
• Использовать отчеты (Reports) и анализа данных (Analyze Data) в Service Manager.
• Выполнять продвинутое устранение неисправностей и аварийное восстановление в Service Manager.
• Настраивать формы Service Manager.

Программа курса

Модуль 1: Обзор Service Manager

• Бизнес-факторы, определяющие управление ИТ-службами.
• Введение в Microsoft System Center 2012 R2.
• Обзор и ключевые возможности System Center 2012 R2 Service Manager.
• Адаптация передового опыта ITIL/MOF для Service Manager.
• Согласование требований к управлению ИТ-сервисами для Service Manager.

Модуль 2. Установка System Center 2012 R2 Service Manager

• Архитектура и ключевые компоненты System Center 2012 R2 Service Manager.
• Программные, аппаратные требования и требования к безопасности.
• Планирование и калибровка развертывания System Center 2012 R2 Service Manager.
• Установка System Center 2012 R2 Service Manager.
• Обзор консоли Service Manager.
• Обновление до System Center 2012 R2 Service Manager.
• Лабораторная работа: Установка System Center 2012 R2 Service Manager.
• Установка группы управления (Management Group) Service Manager.
• Установка группы управления хранилищем данных (Data Warehouse Management Group) и регистрация группы управления Service Manager в группе управления хранилищем
• данных.
• Установка портала самообслуживания (Self-Service Portal) Service Manager и проверка установки.
• Настройка портала самообслуживания (Self-Service Portal).
• Лабораторная работа: Обновление до System Center 2012 Service Manager.
• Резервное копирование окружения Service Manager 2010.
• Обновление Service Manager 2010 до System Center 2012 Service Manager.

Модуль 3. Ключевые концепции и возможности.

• Обзор пакетов управления (Management Pack).
• Обзор Service Manager CMDB.
• Управление действиями (Activities).
• Управление рабочими процессами (Workflows).
• Управление шаблонами (Templates).
• Безопасность и роли пользователей.
• Лабораторная работа: Настройка Service Manager для приложений StockTrader и DinnerNow.
• Создание пакета управления (Management Pack), шаблонов рабочих элементов (Work Item Templates) и конфигурационных элементов (Configuration Items) для приложения DinnerNow.
• Создание пакета управления (Management Pack), шаблонов рабочих элементов (Work Item Templates) и конфигурационных элементов (Configuration Items) для приложения StockTrader.

Модуль 4. Настройка Service Manager под определенное окружение.

• Начальная настройка System Center 2012 R2 Service Manager.
• Настройка бизнес служб.
• Настройка доступа для команды поддержки.
• Настройка уведомлений.
• Лабораторная работа: Настройка Service Manager под определенное окружение.
• Настройка параметров Service Manager.
• Настройка бизнес служб.
• Предоставление доступа для команд поддержки приложений DinnerNow и StockTrader.
• Настройка уведомлений.

Модуль 5. Интеграция Service Manager с гибридным облаком.

• Интеграция Service Manager с Active Directory и другими компонентами System Center.
• Интеграция Service Manager с Exchange.
• Лабораторная работа: Настройка коннекторов (Connectors) в Service Manager.
• Настройка коннекторов System Center.
• Настройка коннектора Exchange.

Модуль 6. Настройка управления инцидентами (Incidents) и проблемами (Problems).

• Определение инцидента (Incident) и проблемы (Problem).
• Управление инцидентами (Incidents).
• Управление проблемами (Problems).
• Использование очередей и представлений с инцидентами (Incidents) и проблемами (Problems).
• Лабораторная работа: Настройка управления инцидентами (Incidents) и проблемами (Problems).
• Создание инцидента (Incidents) при помощи консоли Service Manager.
• Использование шаблонов инцидента (Incident).
• Настройка рабочего процесса события инцидента (Incident) для автоматического
• обновления инцидента (Incident).
• Групповые инциденты (Incidents) и создание записи проблемы (Problem).
• Создание очередей и представлений для фильтрации инцидентов (Incidents).

Модуль 7. Управление изменениями (Changes) и выпусками (Releases).

• Управление запросами на изменение (Change Requests).
• Управление записями выпусков (Release Records).
• Лабораторная работа: Настройка управления изменениями (Change) и выпусками (Release).
• Создание запроса на изменение (Change Request) с анализом (Review) и зависимыми действиями (Dependent Activities).
• Создание записи выпуска (Release Record) для управления изменениями (Changes).
• Настройка правила рабочего процесса (Workflow Rule) для оповещения.

Модуль 8. Настройка и управление каталогом услуг (Service Catalog).

• Каталог услуг (Service Catalog), предложения запросов (Request Offerings), предложения услуг (Service Offerings).
• Управление запросами на обслуживание (Service Request) и группами каталога (Catalog Groups).
• Портал самообслуживания (Self-Service Portal).
• Лабораторная работа: Настройка запросов на обслуживание.
• Создание предложений запросов (Request Offering) Contoso.
• Тестирование предложений запросов (Request Offering) Contoso.
• Создание запросов предложений запросов (Request Offering) StockTrader.
• Тестирование предложений запросов (Request Offering) StockTrader.

Модуль 9. Автоматизация бизнес-процессов при помощи Orchestrator.

• Обзор Orchestrator.
• Использование модулей Runbook в Orchestrator
• Настройка интеграции между Orchestrator и Service Manager.
• Создание предложения запроса (Request Offering) в Service Manager для инициализации модуля Runbook в Orchestrator.
• Лабораторная работа: Автоматизация ИТ-процессов в Service Manager.
• Автоматизация Request Offering для приложения Contoso.
• Автоматизация Service Request для приложения StockTrader.

Модуль 10. Настройка управления уровнем обслуживания (Service Level).

• Настройка управления уровнем обслуживания (Service Level).
• Просмотр информации по соглашению об уровне обслуживания (SLA) в Service Manager.
• Лабораторная работа: Настройка управления уровнем обслуживания (Service Level).
• Создание целей уровня обслуживания (Service Level) для соглашения об уровне обслуживания инцидентов (Incident SLA).
• Создание целей уровня обслуживания (Service Level) для соглашения об уровне доступности запросов на обслуживание (Service Request SLA).
• Настройка уведомлений SLA.

Модуль 11. Использование отчетов (Reports) и анализа данных (Analyzing Data) в Service Manager.

• Запуск отчетов в System Center 2012 R2 Service Manager.
• Настройка и запуск заданий хранилища данных (Data Warehouse).
• Устранение неисправности заданий хранилища данных (Data Warehouse) завершившихся с ошибкой.
• OLAP-кубы хранилища данных (Data Warehouse).
• Лабораторная работа: Настройка отчетов и анализа данных Service Manager.
• Настройка, запуск и экспорт отчетов.
• Создание пользовательских отчетов.
• Настройка планировщиков заданий хранилища данных (Data Warehouse).
• Управление библиотекой аналитики (Analysis Library).
• Анализ кубов данных.

Модуль 12. Продвинутое устранение неисправностей и аварийное восстановление.

• Выполнение продвинутого устранения неисправностей в Service Manager.
• Выполнение аварийного восстановления в Service Manager.
• Лабораторная работа: Выполнение восстановление после аварии в Service Manager.
• Восстановление сервера управления (Management Server) Service Manager после аварии.
• Восстановление сервера управления хранилищем данных (Data Warehouse Management Server) Service Manager после аварии.
• Восстановление базы данных Service Manager после аварии.

Модуль 13. Создание форм и элементов в Service Manager при помощи Service Manager Authoring Tool.

• Ключевые концепции в создании пользовательских форм в Service Manager Authoring Tool.
• Создание новой и настроенной форм в Service Manager Authoring Tool.
• Лабораторная работа: Создание пользовательских форм при помощи Authoring Tool.
• Расширение класса Incident.
• Изменение формы инцидента по умолчанию (Default Incident Form).
• Упаковка пакета управления.
• Импорт пакета управления и использование обновленной формы инцидента.