Администрирование Cisco Unified Contact Center Enterprise. Часть 2 (AUCCE2) 2.0

Целевая аудитория

Курс предназначен для системных инженеров и пользователей, которые осуществляют поддержку решения Cisco UCCE, построенного на модели внедрения под названием CVP Comprehensive. Также курс будет необходим специалистам партнеров Cisco, осуществляющих продажи, внедрение, и администрирование UCCE. Курс может быть рекомендован менеджерам всех уровней, осуществляющим руководство работами по инсталляции, внедрению и настройке UCCE.

Приобретаемые знания и навыки

По окончании курса слушатель сможет:

• Описывать базовые компоненты UCCE и их взаимодействие между собой
• Создавать скрипты ICM и CVP согласно требованиям своей компании
• Настраивать и внедрять расширенные функции UCCE (Agent Greeting, Courtesy Callback).
• Интегрировать CVP с внешними базами данных.
• Настраивать функцию Cisco Outbound Option (SIP).
• Oписывать и использовать инструменты технической поддержки UCCE 

Программа курса

Модуль 1. Основы и архитектура решения Cisco Unified Contact Center Enterprise v10

• Представление UCCE
• Компоненты и архитектура UCCE
• Термины и определения UCCE, маршрутизация звонка и дополнительные компоненты
• Использование инструментов UCCE

Модуль 2. Настройка UCCE Configuration и создание простых скриптов

• Обзор инструментов Configuration Manager и Script Editor
• Обзор функций CTI
• Обзор функций агента
• Обзор микроприложений и медиа-файлов
• Обзор функции Precision Routing
• Обзор трансфера звонков и функции RONA
• Мобильные (удаленные) агенты.

Модуль 3. Внедрение бизнесс-правил

• Расширенные возможности скриптов и маршрутизации вызовов
• Переменные, выражения, формулы и функции для скриптов ICM
• Создание скрипта ICM для маршрутизации по времени суток
• Использование Feature Control Sets и создание пользователей в ICM
• Мониторинг и запись звонков (Silent Monitoring)

Модуль 4. Использование VXML в UCCE

• Базовый функционал VXML (обзор)
• Настройка и конфигурирование приложений VXML (обзор)
• Интеграция CVP с внешней базой данных SQL
• Настройка функции Courtesy Callback
• Настройка функции Agent Greeting

Модуль 5. Внедрении функции UCCE Outbound Option

• Представление функции Outbound Option
• Настройка функции Outbound Option для работы с агентскими кампаниями и кампаниями IVR

Модуль 6. Рекомендации по поддержке UCCE

• Основы технической поддержки UCCE
• Утилиты Diagnostic Framework
• Использование инструментов поддержки UCCE
• Отслеживание звонков в базах данных UCCE