ITIL OSA - Операционная поддержка и анализ (Operational Support and Analysis)

Данный курс является устаревшим. Приглашаем на обучение по новой программе ITIL на курс ITIL4: Создание, предоставление и поддержка услуг.

ITIL предлагает основанное на лучших практиках руководство, применимое ко всем типам организаций, предоставляющих услуги бизнесу.

Структура базовой практики представляет собой форму Жизненного Цикла Услуг. Этот цикл является итеративным и многомерным. Он обеспечивает для организаций, усиливающих способности в одной области, возможности извлечения уроков и улучшения в других областях.

Практики операционной поддержки и анализа обеспечивают структурированный и стабильный подход к эксплуатации услуг за счет надежных принципов, методов и инструментов. Это служит обеспечению необходимой основы для измерения текущей деятельности и дальнейших улучшений.

Цель обучения

Получение слушателями знаний в следующих областях:

  • Полное понимание терминов и базовых концепций Операционной Поддержки и Анализа (Operational Support and Analysis – OSA):
    • Ценность деятельностей OSA для бизнеса
    • Жизненный цикл услуг в контексте OSA
    • Оптимизация деятельности эксплуатации услуг
  • Знание, интерпретация и анализ принципов, методов и взаимосвязей процессов и функций OSA и применение их к эксплуатации эффективных сервисных решений
    • Процессы и функции OSA, включая их стратегию проектирования, компоненты, деятельности и эксплуатацию, а также организационную структуру и интерфейсы с другими процессами и фазами жизненного цикла услуг
    • Эффективное выполнение процессов OSA и примеры их использования для обеспечения качества услуг
    • Роли процессов и функций OSA
    • Выгоды и ценность для бизнеса, которую можно извлечь из процессов и функций OSA

Целевая аудитория

  • Руководители ИТ.
  • Специалисты ИТ, которым требуется углубленное понимание процессов Операционной Поддержки и Анализа, а также как эти процессы можно использовать для повышения качества поддержки услуг ИТ в организации.
  • Операционный персонал, участвующий в процессах и функциях Управления событиями, Управления инцидентами, Управления запросами на обслуживание, Управления проблемами, Управления доступом, Service Desk, Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями.

Требуемые знания и профессиональный опыт

Необходимо знание ITIL в объеме курса «Основы ITILv3». Слушатели должны:

  • Быть в состоянии продемонстрировать знакомство с терминологией ITIL и понимать контекст управления Операционной Поддержкой и Анализом в своей бизнес-среде
  • Иметь опыт работы с управлением услугами в среде поставщика услуг и отвечать, по меньшей мере, за одну из следующих дисциплин:
    • Процесс управления событиями
    • Процесс управления инцидентами
    • Процесс управления запросами на обслуживание
    • Процесс управления проблемами
    • Процесс управления доступом
    • Service Desk
    • Управление технической поддержкой
    • Управление эксплуатации ИТ
    • Управление приложениями

Программа курса

Модуль 1. Введение

  • Ценность деятельностей OSA для бизнеса
  • Контекст деятельностей OSA в жизненном цикле услуг
  • Как деятельности OSA поддерживают жизненный цикл услуг?
  • Оптимизация производительности эксплуатации услуг

Модуль 2. Управление событиями

  • Назначение и задачи процесса управления событиями
  • Область охвата процесса управления событиями
  • Ценность процесса управления событиями для бизнеса и жизненного цикла услуг
  • Политики, принципы и базовые концепции управления событиями
  • Проектирование управления событиями
  • Деятельности, методы и приемы процесса управления событиями и их место в жизненном цикле услуг
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления событиями
  • Управление информацией при управлении событиями
  • Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
  • Вызовы и риски процесса управления событиями

Модуль 3. Управление инцидентами

  • Назначение и задачи процесса управления инцидентами
  • Область охвата процесса управления инцидентами
  • Ценность процесса управления инцидентами для бизнеса и жизненного цикла услуг
  • Политики, принципы и базовые концепции управления инцидентами
  • Деятельности, методы и приемы процесса управления инцидентами и их место в жизненном цикле услуг
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления инцидентами
  • Управление информацией в процессе управления инцидентами
  • Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
  • Вызовы и риски процесса управления инцидентами

Модуль 4. Управление запросами на обслуживание

  • Назначение и задачи процесса управления запросами на обслуживание
  • Область охвата процесса управления запросами на обслуживание
  • Ценность процесса управления запросами на обслуживание для бизнеса и жизненного цикла услуг
  • Политики и принципы управления запросами на обслуживание, концепция модели запроса
  • Деятельности, методы и приемы процесса управления запросами на обслуживание и их место в жизненном цикле услуг
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления запросами на обслуживание
  • Управление информацией в процессе управления запросами на обслуживание
  • Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
  • Вызовы и риски процесса управления запросами на обслуживание

Модуль 5. Управление проблемами

  • Назначение и задачи процесса управления проблемами
  • Область охвата процесса управления проблемами
  • Ценность процесса управления проблемами для бизнеса и жизненного цикла услуг
  • Политики, принципы и базовые концепции управления проблемами, концепция модели проблемы
  • Методы анализа проблем и выявления ошибок в средах разработки
  • Деятельности, методы и приемы процесса управления проблемами и их место в жизненном цикле услуг
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления проблемами
  • Управление информацией в процессе управления проблемами
  • Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
  • Вызовы и риски процесса управления проблемами

Модуль 6. Управление доступом

  • Назначение и задачи процесса управления доступом
  • Область охвата процесса управления доступом
  • Ценность процесса управления доступом для бизнеса и жизненного цикла услуг
  • Политики, принципы и базовые концепции управления доступом
  • Деятельности, методы и приемы процесса управления доступом и их место в жизненном цикле услуг
  • Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления доступом
  • Управление информацией в процессе управления доступом
  • Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
  • Вызовы и риски процесса управления доступом

Модуль 7. Service Desk

  • Роль Service Desk
  • Задачи Service Desk
  • Различные организационные структуры Service Desk
  • Кадровое обеспечение Service Desk
  • Измерение производительности Service Desk
  • Вопросы и меры безопасности при аутсорсинге Service Desk

Модуль 8. Общие функции и роли OSA

  • Роли функций Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями
  • Общие роли и роли процессов OSA
  • Задачи функций Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями
  • Деятельности функций Технического управления, Управления операциями ИТ и Управления приложениями

Модуль 9. Вопросы технологий и внедрения

  • Общие требования, предъявляемые к технологиям поддержки процессов
  • Критерии оценки технологий и инструментов для внедрения процессов
  • Вызовы, риски и критические факторы успеха, связанные с внедрением практик и процессов

Документ об окончании курса

Сертификат Учебного центра Softline и справка об обучении установленного государством образца.

Информация о курсе

1740 бел. р. с НДС 20%

Вендор: IT Management
Код курса: OSA
Продолжительность: 4 дня / 32 ак. часа
Направление: ITIL / ITSM
Экзамен :
VMware Horizon 7: Установка, настройка, управление [V7.10]
VHICM 7.10
дистанционно, 8-11 июня; 24-28 августа
Управление портфелями проектов и программ
PM-Portfolio
дистанционно, 12-13 июня
Все предложения
Записаться на курс

Название курса и комментарии*

Имя*

Фамилия*

Отчество*

Компания

Телефон*

Email*

Настоящим, в соответствии с ч.2.ст.18 Закона Республики Беларусь от 10.11.2008 N 455-З(ред. от 11.05.2016) "Об информации, информатизации и защите информации", отправляя данную форму, вы подтверждаете свое согласие на сбор, обработку и хранение ООО «СофтЛайнБел» Ваших персональных данных. ООО «СофтЛайнБел» гарантирует конфиденциальность получаемой от Вас информации. Сбор, обработка и хранение персональных данных осуществляется в целях эффективного оказания услуг, исполнения договоров и пр.