Основы управления ИТ-услугами

За более чем 30-ти летнюю историю науки об управлении ИТ-услугами разработаны методики, эффективность которых за долгие годы проверена практикой сотен тысяч организаций по всему миру.

Современный подход к управлению предоставляет организациям всестороннее комплексное руководство для управления ИТ-услугами в цифровой экономике.

Стандарты управления основаны на устоявшейся практике ITSM и охватывает различные   области управления, например, вопросы потоков создания ценности и цифрового преобразования, а также учитывает такие подходы, как Lean, Agile и DevOps.

Имеющиеся фреймворки и стандарты обеспечивают комплексную цифровую модель для создания, предоставления и постоянного совершенствования продуктов и услуг, завязанных на технологии, и должен помочь создать вам гибкую, скоординированную и интегрированную систему для эффективного руководства и управления ИТ-услугами.

Основной упор современного управления ИТ делается на системный подход, совместное создание ценности для организации заказчика и поставщика услуг, и гибкую адаптацию к постоянно меняющимся внутренним и внешним условиям работы организации за счёт постоянного совершенствования, включённого во все аспекты деятельности.

Данный курс призван дать обучающимся общий язык, объяснить ключевые понятия сервис-менеджмента в современном цифровом мире и заложить основу для последующего обучения по специализированным углублённым программам.

Целевая аудитория

Курс предназначен для:

  • руководителей и сотрудников ИТ-подразделений,
  • сотрудников бизнес-подразделений, взаимодействующих с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг,
  • консультантов в области ИТ,
  • аудиторов, участвующих в оценках систем управления ИТ-услугами.

Предварительные требования

Программа обучения рассчитана на специалистов, принимающих участие в управлении информационными технологиями на предприятиях. Для успешного прохождения программы обучения слушателям достаточно иметь базовые знания и опыт деятельности в сфере ИТ.

Приобретаемые знания и навыки

По окончании курса слушатели смогут:

иметь практический опыт:

  • анализа качества ресурсов ИТ, целей, приоритетов и ограничений управления качеством ресурсов ИТ;
  • инициирования и планирования выполнения задач управления ИТ-услугами и согласование с заинтересованными лицами этих планов;
  • контроля выполнения задач управления ИТ-услугами;
  • анализа результатов выполнения задач управления ИТ-услугами и выполнение управленческих действий по результатам анализа;
  • формирования организационной и функциональной структуры персонала, обслуживающего ресурсы ИТ
  • формирования целей, приоритетов и ограничений процесса управления договорами об уровне предоставления сервисов ИТ и изменение их по мере изменения внешних условий и внутренних потребностей
  • инициирования и мотивации выявления потребностей в изменениях сервисов ИТ, при выявлении потребностей - инициирования и планирования изменения сервисов ИТ;
  • организации практики управления изменениями сервисов ИТ, вовлечение и привлечение необходимых ресурсов;
  • формирования требований к модели предоставления сервисов ИТ;

уметь:

  • управлять практиками, оценивать и контролировать качество практик управления ИТ-услугами;
  • выявлять потребности в изменениях сервисов ИТ и работать с пользователями и заказчиками для их выявления;
  • управлять практикой изменения сервисов ИТ, а также изменениями ресурсов ИТ;
  • сравнивать и выбирать различные модели предоставления сервисов ИТ;

знать:

  • стандарты и методики управления практиками ИТ
  • принципы и методики управления персоналом;
  • особенности управления персоналом ИТ;
  • стандарты и методики процессного подхода к ИТ
  • стандарты и методики управления изменениями сервисов ИТ.

Программа курса

1. Управление ИТ-услугами как методология и как инструмент

  • Основные понятия: услуга и продукт, управление услугами, ценность и совместное создание ценности, сервисные отношения.

2. Ключевые аспекты управления услугами

  • Организация и люди
  • Информация и технологии
  • Партнеры и поставщики
  • Потоки создания ценности
  • Внешние факторы

3. Система создания ценности услуг

  • Структура основополагающей модели управления услугами, сфокусированная на совместном создании ценности в форме сервисных отношений.

4. Основополагающие принципы управления

7 универсальных принципов, направляющих организацию:

  • Фокусируйтесь на ценности
  • Начинайте там, где находитесь
  • Двигайтесь шаг за шагом, используя обратную связь
  • Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно
  • Используйте целостный, системный подход
  • Не усложняйте, будьте прагматичны
  • Оптимизируйте и автоматизируйте

5. Цепочка создания ценности

  • Набор взаимосвязанных шагов для предоставления ценных и качественных продуктов и услуг.

6. Практики управления

  • 14 практик общего менеджмента
  • 17 практик управления услугами
  • 3 практики управления технологиями

7. Подведение итогов

Документы об окончании курса

  • Сертификат Учебного центра Softline об окончании курса и справка об обучении установленного государством образца: 

Сертификат Softline_образец Cправка

Оставить отзыв

Информация о курсе

24-26 октября
10:00 - 17:00

1260 BYN

с учетом НДС 20%

Вендор: IT Management
Код курса: SLIT-1035
Продолжительность: 3 дня / 24 ак. часа
Направление: ITIL / ITSM
Экзамен:
Записаться на курс

Название курса и комментарии*

Имя*

Фамилия*

Отчество*

Компания

Телефон*

Email*

Настоящим, в соответствии с ч.2.ст.18 Закона Республики Беларусь от 10.11.2008 N 455-З(ред. от 11.05.2016) "Об информации, информатизации и защите информации" и Законом Республики Беларусь от 7 мая 2021 г. № 99-З «О защите персональных данных», отправляя данную форму, вы подтверждаете свое согласие на сбор, обработку и хранение ООО «СофтЛайнБел» Ваших персональных данных. ООО «СофтЛайнБел» гарантирует конфиденциальность получаемой от Вас информации. Сбор, обработка и хранение персональных данных осуществляется в целях эффективного оказания услуг и исполнения договоров.