Основы ITIL

Целевая аудитория

• Бизнес-менеджеры, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг
• Все сотрудники, вовлеченные в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленцы, так и рядовые сотрудники, независимо от того, предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании или сторонним организациям

Программа курса

1. Введение

• Знакомство
• Цели и задачи курса

2. Основные понятия Управления ИТ услугами

• Сервисный подход 
• Определения услуги и ИТ-услуги 
• Компоненты ценности услуги 
• Заказчик и поставщик ИТ-услуг, принципы взаимодействия 
• Активы, типы активов 
• Процессный подход 
• Определение процесса 
• Основные характеристики процесса 
• Цели SMART 
• Структура, модель процесса 
• Совершенствование процесса, цикл PDCA 
• Показатели процесса, KPI
• Роли процесса, матрица ответственностей
• Жизненный цикл ИТ-услуги
• История развития ITIL

3. Стратегия услуг

•  Основы стратегического планирования 
•  Управление стратегией 
•  Управление спросом 
•  Управление портфелем 
•  Управление финансами 
•  Управление взаимоотношениями с бизнесом

4. Service Design. Проектирование услуг

• Принципы проектирования услуг 
• Управление уровнем услуг 
• Управление каталогом услуг 
• Управление доступностью 
• Управление мощностями 
• Управление непрерывностью ИТ-услуг 
• Управление информационной безопасностью 
• Управление поставщиками 
• Координация проектирования 

5. Service Transition. Преобразование услуг

• Назначение и задачи преобразования услуг
• Управление сервисными активами и конфигурациями
• Управление изменениями
• Управление релизами
• Управление знаниями
• Планирование и поддержка преобразований

6. Service Operation. Эксплуатация услуг

• Назначение и задачи эксплуатации услуг
• Управление инцидентами
• Управление запросами на обслуживание
• Управление проблемами 
• Управление событиями 
• Управление доступом 
• Функции эксплуатации услуг:
  
  1. Service Desk
  2. Управление технической поддержкой
  3. Управление приложениями
  4. Управление операционной деятельностью ИТ

• постоянное улучшение услуг 
• принципы постоянного улучшения 
• совершенствование в 7 шагов

Документы об окончании курса

• Сертификат Учебного центра Noventiq
• Cертификат об обучении установленного образца