Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)

Целевая аудитория

Курс ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.

Предварительные требования

• Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
• Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.

По окончании курса слушатели смогут:

• Идентификацировать и классифицировать события и инциденты;
• Устанавливать приоритеты при планировании работ по устранению инцидентов;
• Знать про функциональную и иерархическую эскалацию;
• Управлять базой типовых решений;
• Интегрировать мониторинг инфраструктуры и управления инцидентами;
• Организовать службу поддержки пользователей, управление персоналом службы.

Программа курса

Модуль 1. Введение в концепции Service Desk

• Эволюция технической поддержки
• Эволюция от Help Desk к Service Desk
• Компоненты успешной службы Service Desk
• Основной фокус на обслуживании клиентов

Модуль 2. Операции Service Desk

• Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
• Миссия службы Service Desk
• Типы, размеры и структуры служб Service Desk
• Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
• Аутсорсинг службы Service Desk
• Модель службы Service Desk

Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk

• Основные категории ролей
• Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
• Управляющий персонал службы Service Desk
• Поддерживающие роли
• Характеристики успешной команды Service Desk

Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk

• Анатомия и эволюция процессов
• Используемые подходы и стандарты:
• Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
• Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
• Общие характеристики процессов
• Процессы, используемые в работе службы Service Desk:
• Управление инцидентами
• Управление проблемами
• Управление запросами на обслуживание
• Управление знаниями
• Управление изменениями
• Управление сервисными активами и конфигурациями
• Управление событиями
• Процессы совершенствования качества

Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk

• Выгоды использования технологий Service Desk
• Выбор и внедрение технологий Service Desk:
• Технологии и услуги телефонии
• Электронная почта
• Интернет
• Системы управления инцидентами
• Системы управления знаниями
• Технологии удаленной поддержки
• Инструменты коммуникации Service Desk
• Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
• Процессы и технологии интеграции
• Шаги по выбору технологий

Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk

• Информация как ресурс
• Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
• Метрики производительности команды
• Индивидуальные метрики производительности
• Индивидуальный вклад в цели команды

Модуль 7. Организация службы Service Desk

• Запуск службы Service Desk
• Рабочее место аналитика
• Настройка аналитика на хорошую работу

Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия

• Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
• Роль сертификации для службы Service Desk
• Подготовка к карьере в службе Service Desk
• Переход на управленческую должность

Документы об окончании курса

• Сертификат Учебного центра Noventiq
• Cертификат об обучении установленного образца